パフォーマンスレベルの評価手順

2022 6/5

2022-04-5

人事評価の仕組みとして、「目標管理制度（ MBO ）」を採用している企業も多いかもしれません。ただ、その正しい運用方法については、意外と知られていないのが現状です。本来の意図とはかけ離れた運用をしてしまうと、思わぬデメリットが生じてしまうこともあります。そこで今回は、目標管理制度をより効果的に運用するためのメソッドを分かりやすく紹介します。ぜひマネジメントや人事評価に関わる方に、お読みいただきたい内容です。
まずは人事評価の方法や目的などの全体像について知りたい方は、あわせてご覧ください。

SLA の設定、測定、レポート作成方法

IT 部門は、可能な限り最高のサービスを提供するために、独自の応答時間を効果的に測定できなければなりません。それでも、応答が遅い顧客やサードパーティによるエスカレーションにより、応答時間が実際よりも大幅に悪化するため、SLA の測定はすぐに複雑になります。測定およびレポートシステムがこれらのような例外に対応できるようにすると、サービスデスクチームは実際のパフォーマンスに基づいて追跡されます。

エージェントエクスペリエンスを記録する

大規模で複雑な SLA を分割する

複雑な SLA を作成するのではなく、一連の小さな SLA を使用して、全部ではなく個々のワークフローを測定してレポートできるようにします。こうすることで、SLA を更新して最新の状態に保つことも容易になります。

チケットの優先度レベルに基づいて異なるパフォーマンス目標を設定する

普段、サービスデスクチームはプリンターの障害を優先順位が最も高いチケットと見なしません。しかし CEO のプリンターだとしたら、別の問題になります。実際には、IT チームは影響を受けるのはビジネスのどの部分か、誰がチケットをオープンしたのか、さらに複雑な条件が絡み合ったもの (たとえば四半期末に販売予約システムに障害が発生した場合) など、実に多様な方法でチケットに優先順位を付けています。

サービスデスクソフトウェアには柔軟性が必要なため、定義したパラメーターの組み合わせに基づいて、SLA パフォーマンスの目標を作成できます。チームの優先順位をビジネスニーズの変化と完全に一致させるためには、それらを簡単に変更したり編集したりできることが重要です。

一部の SLA パフォーマンスレベルの評価手順を年中無休で稼働させて、他の SLA を通常の営業時間に制限する

サービスデスクチームが月曜から金曜まで、通常の就業時間に働いているとしたら、どのサービスでも本当の 24 時間年中無休のサポートを提供することはできません。オンコールサービスデスクチームやカスタマーが料金を支払う優先サポートがあるとはいえ、サービスによっては、昼夜を問わない平日対応や即時対応を保証することが少なくありません。

ビジネス目標に合わせた SLA を簡単に設定できるサービスデスクソフトウェアをお探しの場合は、Jira Service Management を無料でお試しください。

Kyoto＝京都Environmental Management System＝環境マネジメントシステムStandard＝スタンダード京都議定書の発祥地、京都から発信された「環境マネジメントシステム」の規格です。

1. シンプルなシステム KES規格は、ISO14001の基本コンセプトと同じ、トップが定める「環境方針」に基づき、管理のサイクル Plan（計画）-Do（実行）-Check（点検）-Action（レビュー）を循環させることによって継続的な改善を図ることであり、ISO14001の中核となる本質的な特長を活かして、用語や規格の内容をシンプルにしたものです。さらに、KESはステップ1とステップ2の２段階のレベルを設定しているため、受審者で選択ができます。 2. 低コスト KESの審査員はボランテイアベースで運用することとしたため、低コストで審査・コンサルテイングを実施することが可能となりました。 3.「環境経営」の機会を提供する KESでは、「環境」と言うキーワードによって企業の付加価値を向上させる取組みを推奨しています。したがって、KES審査員には、規格の審査を行うだけでなく、できる限り受審側に「付加価値」を生むよう「受審者と一緒に考える（悩む）」審査を要請しているのもKESの特徴の一つです。例えば、「環境効率」（下式参照）という指標を提起し、環境負荷低減から本来業務の改善を推進することによって、環境改善と共に企業経営にも貢献できる取組みを推奨しています。環境マネジメントシステムを始める段階では、環境負荷や資源使用量という分母を小さくする活動から始まりますが、この取組みは「紙・ゴミ・電気」の活動に象徴されるように「我慢」の要素が強く、従来のムダ使いが改善できるため当初は大きな成果が期待できますが、一定の期間を経過するとそのパフォーマンス改善はいずれ限界に至ります。次に必要なのは生活の質や製品機能という分子を大きくさせる活動で、この活動になると創意・工夫ができるようになり、楽しみのエコ活動になります。

パフォーマンスレベルの評価手順 4.「地域との共生」の機会を提供する KESは、民間ベースの審査登録機関であるため制約事項が少なく、地域の特性を活かした取組みが可能で、いろいろな組織で幅広い取組みができます。環境改善のセオリーは「Think Globally, Act Locally（地球規模で考え、地域から行動を）」であると言われています。これを実践するため、多くの地方自治体では、市民生活・事業活動・行政施策すべての連携が必要であると考え、環境施策の実施に当たり市民参加を積極的に推進しています。そこで、KESを審査・登録された企業と地域の学校（学校と保護者＝地域住民との強い関わりを活かし）をコンタクトし、地域企業─学校─地域住民を核とする「地域環境コミュニテイ」を構築（これをKESC＝KESを媒体とした地域コミュニテイ＝と言う）する活動を推進しています。この成果が期待されるため、さらに内容の充実化を図り、多くの地域に広げていく必要があると考えています。